El Recobro del Siglo XXI: Consumer-Centric y Tecnología Multicanal Integrada

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El Recobro del Siglo XXI: Consumer-Centric y Tecnología Multicanal Integrada

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Hoy los clientes esperan recibir comunicaciones y realizar pagos según sus preferencias y conveniencias personales. Así, las empresas deben implementar tecnologías y procesos para construir una experiencia más “consumer-centric” que incluya:

» SMS, emails y llamadas salientes para aumentar la tasa de contacto

Sabemos que enviar alertas de voz o mensajes de texto a los deudores es significativamente más eficiente en costes que enviar numerosas cartas de recobro por correo postal. Sin embargo, en ocasiones es prácticamente imposible contactar con el deudor. Entonces, ¿Cómo consiguen las empresas mantener sus tasas de contacto e incluso mejorar sus tasas de recobro? ¡Diseñemos una estrategia de comunicación multicanal e integrada!

El uso combinado de SMS de texto y emails es una estrategia cada vez más utilizada por las empresas para incrementar los contactos útiles y las tasas de respuesta. Según eMarketer, los SMS tienen tasas de lectura por encima del 90%. Las empresas pueden utilizar estos canales para enviar, por ejemplo, recordatorios de pago y confirmar pagos realizados.

El enfoque multicanal también puede incorporar una estrategia de contacto saliente. Generalmente, las personas contestan las llamadas salientes y pueden o no interactuar con el mensaje vocal. En una estrategia multicanal, a un deudor que contesta la llamada del IVR, no interactúa y cuelga le podemos volver a llamar de manera inmediata desde un número diferente (predictivo) o enviarle un SMS, en el caso de móviles, ya que sabemos que el deudor ha descolgado.

» Códigos QR

Aun en el caso de usar correo postal, durante los últimos años cada vez más empresas han empezado a incluir códigos QR en sus cartas. De este modo, a través de un teléfono Smartphone y una aplicación gratuita lectora de códigos QR, un cliente puede ser conectado de manera instantánea con un contact center, una página web o un portal de pago online. Es una tecnología gratuita, muy fácil de implementar y que convierte la respuesta del deudor en algo muy sencillo.

» Portales de pago Web y móvil

Los departamentos de Crédito y Riesgo también están creando portales de pago online para realizar pagos de manera rápida, sencilla y segura. En tan sólo un par de clics, un deudor puede realizar el pago, incluso cuando la empresa está cerrada. El incremento en la tasa de recobro puede ser espectacular. Cualquier departamento de Crédito y Riesgo debería considerar una opción de pago online para mejorar la experiencia de cliente y ser más eficiente.

» IVR de pago

Recobrar una deuda a través de una conversación telefónica puede resultar caro. Reducir el elemento humano de la ecuación no sólo reduce costes sino que también hace más sencillas las comunicaciones y una IVR proporciona a los deudores el espacio que necesitan para sentirse lo suficientemente cómodos para pagar.

© Antonio Martínez – 2014.

Por | 2017-12-12T16:56:22+00:00 19 agosto, 2014|